Gestión de experiencia al cliente en turismo: ¿cómo mejorarla?

El sector turístico es uno de los mercados más saturados en las ciudades y regiones con grandes atractivos, como ocurre con Italia, México, Grecia o Perú. En consecuencia, los turistas se enfrentan a una amplia oferta de servicios y actividades de turismo, lo que dificulta la decisión de cuál reservar o contratar. Esto explica la necesidad de contar una gestión de experiencia al cliente eficiente y adaptada. Esto quiere decir que las empresas turísticas deben brindar soluciones a las necesidades de los turistas, quienes buscan confianza, variedad, seguridad y calidad en los servicios. Para alcanzar una buena experiencia del cliente, se deben tomar en cuenta los conceptos y consejos que a continuación se presentan.

Conceptos clave para la gestión de experiencia al cliente en turismo 

La gestión de experiencia al cliente es un enfoque que se centra en ofrecer una experiencia única y positiva a los consumidores de un producto o servicio. Se basa en dos conceptos esenciales: 

¿Qué es customer journey? 

Se conoce como customer journey al recorrido o viaje que hace el cliente desde que reconoce la necesidad de un producto o servicio hasta la adquisición de alguno de estos. En pocas palabras, se trata de un camino que inicia con el primer contacto con una marca y que culmina con la decisión de compra. Entonces, al considerar las experiencias que hay en todo el proceso, las empresas deben prestar atención al modo en que se presentan las ofertas, los sitios web o las comunicaciones en redes sociales, ya que de estos depende la satisfacción del cliente. Es una experiencia que, en la actualidad, está centrada en los medios digitales; además, en sectores muy saturados –como el sector turístico–, se busca que dicha experiencia logre cumplir o superar las expectativas del cliente. Así, se busca crear experiencias positivas. 

El customer journey, al tratarse de un recorrido, cuenta con un mapa de cinco momentos: 

1. consciencia 

2. consideración 

3. compra 

4. retención 

5. recomendación 

El marketing digital y la publicidad (blogs, email marketing, redes sociales, anuncios de Google, entre otros), así como los medios para realizar la compra (físicos o virtuales), forman parte de este viaje. También se le conoce como customer journey map. 

¿Qué es customer experience (CX)? 

Por su parte, el customer experience (CX) está relacionado directamente con las percepciones que tiene el cliente tras haber interactuado con los medios en los que se promociona un producto o servicio. Esto quiere decir que, desde el punto de contacto hasta la decisión de compra, los clientes asumen determinadas actitudes y establecen ciertas imágenes mentales con respecto a su experiencia. En pocas palabras, se trata del conjunto de ideas, nociones y valoraciones que surgen en el recorrido del mapa de customer journey. Ahora bien, como el customer journey es una estrategia centrada en el cliente, se debe buscar la gestión de la experiencia para asegurar la fidelización y la recomendación. En el sector del turismo, esto es importante por el tipo de experiencia que busca el cliente: para decidir por un paquete turístico, por ejemplo, se centra en la experiencia de usuario (UX), las ofertas, la información, la atención al cliente, entre otros. 

Estrategias para la gestión de experiencia al cliente en turismo 

Optimizar la web para fomentar las reservas y compras 

Uno de los puntos clave para la gestión de la experiencia al cliente en turismo es, desde luego, la optimización del sitio web. Si este es accesible, amigable y atractivo –de ahí la importancia del UX–, los clientes podrán no solo valorar de mejor manera la cartera de productos y servicios, sino también decidirse por la compra. Para esto, se requiere un espacio digital con imágenes pertinentes y de alta calidad (paisajes, monumentos, habitaciones de hotel, entre otros), así como descripciones claras y palabras clave. Otro punto importante es, sin lugar a dudas, la existencia de una pasarela de pago segura y fácil de usar. 

Realizar encuestas antes y después de la reserva 

Las encuestas son una herramienta valiosa para recabar información sobre las necesidades y expectativas de los clientes. Por ejemplo, antes de realizar una reserva, una encuesta puede ayudar a entender las preferencias del cliente en torno a destinos, servicios, itinerarios, entre otros; por su parte, tras la reserva o la compra, aquella puede ser particularmente útil para conocer los puntos de mejora, así como para recibir comentarios que puedan ayudar a fortalecer las estrategias ya existentes. Esto es importante para todos los ámbitos del turismo (arqueológico, gastronómico, ecológico, de aventura, entre otros), ya que se trata de servicios que requieren un alto nivel de planificación y especialización. 

Desarrollar la personalización de servicios y ofertas 

La personalización es una estrategia clave en la gestión de la experiencia. A través de análisis detallados y la utilización de tecnologías como la inteligencia artificial, es posible ofrecer servicios y ofertas que se ajusten a las necesidades individuales de cada cliente. Esto no solo mejora la percepción del cliente, sino que también aumenta la posibilidad de fidelización. 

Crear estrategias multicanal para la comunicación 

La comunicación efectiva es fundamental en la relación con el cliente. La creación de estrategias multicanal implica la integración de diversos medios como correo electrónico (e-mail marketing), redes sociales, chat en línea, y otros, lo que permite interactuar con el cliente de manera continua y coherente. Esto asegura un óptimo servicio al cliente, así como una comunicación clara y eficiente en todos los puntos de contacto. 

Implementar soluciones tecnológicas en los servicios 

La implementación de soluciones tecnológicas modernas es esencial para ofrecer una experiencia superior al cliente. Desde chatbots impulsados por inteligencia artificial hasta sistemas CRM avanzados, estas tecnologías permiten una interacción más dinámica y personalizada. Entonces, la integración de tecnologías avanzadas en los servicios facilita la gestión de la experiencia, de tal manera que ofrece respuestas rápidas y soluciones adaptadas a las necesidades del cliente. 

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